Wenn man (k)einen Urlaub gebucht hat

Eine Reise nach Vietnam? Gerne, aber nicht als Pauschaltourist!
Eine Reise nach Vietnam? Gerne, aber nicht als Pauschaltourist!

Es gibt viele Portale, in denen man mit Vergünstigung Produkte kaufen kann. Manchmal geht es dabei um Restposten, in anderen Fällen kommt der Rabatt dadurch zustande, dass über eine Plattform besonders viele Käufer gefunden werden. Ich hatte mit den Angeboten von letzteren Plattformen eine gute Zeit: Gutscheine für Restaurantbesuche, Cafés, Museen, Stadtführungen. Vor gut einem Jahr habe ich mich aber entschlossen, mein letztes Konto bei einem solchen Anbieter zu kündigen. Der Grund dafür: Mein Mann bekam im Juli 2016 völlig überraschend die Information von einem dieser Unternehmen, dass er eine Rundreise in Vietnam für zwei Personen gebucht habe, und zwar für 998 Euro. Das ist aus mehreren Gründen völlig abwegig:

  1. Wir sind Individualtouristen und würden eine solche geführte Tour nie buchen.
  2. Wir waren bereits 2007 in Vietnam.
  3. Im Angebot war der Flug nicht enthalten – und wir haben definitiv keinen Flug gebucht, denn
  4. die Reise sollte im Winter stattfinden. Völlig unmöglich, da mein Mann in der Probezeit war und für diesen Zeitraum keinen Urlaub bekommen hätte.

Mein allererster Gedanke war, dass es sich um Spam handelt. Zur Sicherheit loggte sich mein Mann in sein Konto ein, änderte sofort das Passwort, und stellte dann fest, dass dort tatsächlich dieser Kauf vermerkt war.

Dann vermutete ich ein Versehen: Dass das Handy in der Tasche quasi von selbst die richtigen Funktionen ausgelöst habe, so wie es auch manchmal passiert, wenn man unbeabsichtigt jemanden anruft. Allerdings war die App gar nicht auf dem Smartphone meines Mannes installiert. Und es hätten sehr viele Zufälle dazugehört, um auf anderen Wegen versehentlich diese Reise zu buchen.

Stornierung möglich

Bei Internetkäufen hat der Kunde eine zweiwöchige Frist, zu stornieren. Das galt selbstverständlich auch für diese Plattform. Natürlich haben wir sofort reklamiert, am gleichen Abend noch per Mail, am nächsten Morgen, als die Hotline wieder besetzt war, zusätzlich telefonisch. Die Reaktionen des Unternehmens auf unseren Hinweis, dass wir die Reise nicht gebucht haben, sind jedoch der eigentliche Auslöser dafür, dass ich mein Konto schließlich gekündigt habe. Denn dieses Verhalten war nicht kundenfreundlich und aus meiner Sicht ziemlich ignorant.

Was genau passiert ist

Bei seinem Anruf sagte man meinem Mann, dass der Gutschein gesperrt und storniert werde. Per Mail wurde ihm dies nochmals bestätigt. Das ist schon etwas absurd, denn einen Kauf, den man nicht getätigt hat, kann man schlecht stornieren. Hinzu kommt, dass in der Mail steht:

„Durch die Gutschein-Stornierung erlöschen alle Ansprüche aus dem Gutschein: Sobald wir Ihren Gutschein deaktivieren, ist er ungültig, d.h. die Gutscheinleistung kann beim Partner nicht mehr in Anspruch genommen werden.“

Man hat beim Kundenservice also offensichtlich nicht daran gezweifelt, dass wir einen Fehler gemacht haben. Dabei hatten wir überhaupt nichts gemacht – es war lediglich plötzlich diese Kaufbestätigung da. Wir haben der Stornierung trotzdem zugestimmt, um aus der Sache ohne Geldverlust herauszukommen. Allerdings wurden die 998 Euro trotz unserer mehrfachen Hinweise und der Stornierung vom Konto abgebucht. Ich frage mich, was passiert wäre, wenn das Konto nicht ausreichend gedeckt gewesen wäre.

Polizei informiert

Am Abbuchungstag rief ich bei der Hotline an. Dort sagte man mir, der Vorgang werde derzeit geprüft, es könne aber noch einige Tage dauern, bis eine Lösung gefunden werde. Unfassbar – wir hatten nicht gebucht, hatten trotzdem storniert – und beim Unternehmen suchte man eine Lösung? Ich postete auf der Facebook-Seite des Unternehmens und bekam relativ schnell eine Antwort: Das Geld käme in den nächsten 3 bis 4 Tagen zurück.

Am 25. Juli bekam mein Mann wieder Post vom Anbieter. Dort hieß es:

„Wir haben Ihren Sachverhalt geprüft. Die von Ihnen genannten Transaktionen konnten wir keinem anderen Benutzer zuordnen. In vielen Fällen kommt es jedoch vor, dass die Zahlungsdaten von nahestehenden Personen benutzt wurde. Können Sie dies hier ausschließen? Sollte Sie eine missbräuchliche Verwendung Ihrer Kreditkarte vermuten, möchten wir Ihnen nahe legen, sich mit der Polizei in Verbindung zu setzen, da wir nur der Polizei im vollsten Umfang Auskunft über die bei uns hinterlegten Daten geben dürfen.“

Wie unverschämt! Noch immer versuchte das Unternehmen, uns die Schuld zuzuschieben. Dabei hat keine nahestehende Person Zugang auf die Zahlungsdaten meines Mannes, denn außer uns gibt es in unserer Kleinstfamilie niemanden. Und ich hatte einen eigenen Account. Also verbrachten wir einige Stunden auf der Wache in Ehrenfeld, um dort den Vorgang zu Protokoll zu bringen. Einige Tage später bekam mein Mann wieder Post: Er musste nochmals zur Polizei, diesmal in die Abteilung für Internetkriminalität. Letztlich konnte nur geklärt werden, dass jemand von einem Vodafone-Anschluss aus den Gutschein gebucht hatte. Wir sind bei der Telekom.

Ende gut, alles gut?

Schließlich kamen die 998 Euro aufs Konto zurück. Zum Glück. Mein Mann wollte nun sein Konto bei der entsprechenden Plattform kündigen. Das ging jedoch nicht, weil das Unternehmen es gesperrt hat. Allerdings ist das so schlecht auch nicht, denn damit ist zumindest nicht möglich, dass nochmals ein anderer über sein Konto einkauft. Ich habe mein Konto allerdings gekündigt, aber erst nachdem ich den letzten noch verbliebenen Gutschein für einen Museumsbesuch eingesetzt hatte. Obwohl ich bei dem Anbieter früher wirklich oft eingekauft habe, fehlt mir seither nichts in meinem Leben. Das zumindest ist eine gute Erfahrung.

One thought on “Wenn man (k)einen Urlaub gebucht hat

  1. Hallo,
    Danke für Ihren Erfahrungsbericht. Mich würde jedoch interessieren um welchen Anbieter es sich hierbei handelt. Womöglich um einen, der eine starke Ähnlichkeit zu dem Wort „Coupon“ hat?

    Beste Grüße
    Holger

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