Wie manche Kundenbeziehungen unspektakulär zu Ende gehen

Ups, da ist die Beziehung zum Kunden vorbei, und man hat's nicht mitbekommen.
Ups, da ist die Beziehung zum Kunden vorbei, und man hat’s nicht mitbekommen.

Man kennt diese Berichte darüber, dass ein Partner sich vom anderen per SMS oder WhatsApp getrennt hat. Ich frage mich immer, wie das sein kann, besonders dann, wenn eine lange Beziehung die beiden verbunden hat. Allerdings sehe ich hier durchaus eine Parallele zu Kundenbeziehungen. Ich bin nämlich seit 15 Jahren selbstständig und habe zu einigen Kunden schon länger eine Beziehung als zu meinem Mann. In solch langen Kooperationen baut man auch durchaus eine Art Beziehung auf: „Wo machen Sie Urlaub? Kommen Sie gesund wieder!“ – „Sie klingen so erkältet, nehmen Sie sich doch mal frei!“ – „Es tut mir leid das zu hören, hoffentlich bessert sich die Situation bald wieder!“ sind nur einige Beispiele dafür, dass man auch im Kunden-Dienstleister-Verhältnis manchmal die professionelle Ebene verlässt. Natürlich passiert das öfter, wenn man sich schon sehr lange kennt.

Und trotzdem können solche Beziehungen auch nach über einem Jahrzehnt einfach so zu Ende gehen. Ohne Streit, ohne Lärm, ohne Aufstand. Sie implodieren quasi.

Zwei Beispiele

  1. Ich habe sehr lange für einen Kunden Fachbücher gelesen und auf fünf DIN-A-4-Seiten zusammengefasst. Diese Aufträge waren nicht gut bezahlt, wenn man das Honorar auf den Stundenpreis herunterbricht. Sie hatten aber einen großen Vorteil: Ich las Bücher, die ich sonst nicht gelesen hätte, und einige waren durchaus sehr spannend – besonders die, die irgendwie mit diesem Internet zu tun hatten. Der Kunde hat zum Jahreswechsel 2015/2016 ein neues Auftragsvergabesystem eingeführt: Er setzt ein Buch ins System, das wurde an mögliche Autoren, die sich für das Thema interessierten, ausgespielt – und wer sich meldete, bekam den Zuschlag. Tatsächlich hat der Test, der auch mit mir durchgeführt wurde, bestens geklappt. Doch dann war es plötzlich April, als ich bemerkte, dass ich seit vier Monaten nichts mehr von dem Kunden gehört hatte. Normalerweise bekam ich seit Jahren einen Auftrag im Monat. Ich loggte mich darum aktiv in das Portal ein und schaute, ob mir denn in den vergangenen Monaten Bücher angeboten worden waren, und ich einfach die entsprechende Mail nicht bekommen hatte. Doch da war nichts. Tatsächlich schien es mir, dass meine Interessengebiete gar nicht mehr vorhanden sind. Ich überlegte, was ich tun sollte: Mal nachfragen beim Kunden? Aber dann dachte ich mir: Der hat sich bei mir ja auch nicht gemeldet. Und wie gesagt: Gut bezahlt war der Job sowieso nicht. Und dann hatte es ja auch seinen Grund, warum mir erst nach Monaten auffiel, dass ich keine Aufträge mehr bekam: Ich war einfach ausgelastet. Also beschloss ich, die Sache im Sande verlaufen zu lassen. Ich habe nie mehr von diesem Kunden gehört. Und auch wenn ich selbst mich auch nicht gemeldet habe: Auf der menschlichen Ebene fehlt mir da irgendwas.
  2. So ganz ungewöhnlich scheint das Vorgehen dieses Kunden aber nicht zu sein, denn auch bei meinem zweiten Beispiel hörte ich von heute auf morgen nie mehr von diesem Auftraggeber. Allerdings war die Vorgeschichte eine andere: Ich hatte über ein Jahrzehnt als Dozent bei einem Bildungsträger gearbeitet. Die letzten Jahre wurden für mich immer unangenehmer: Aus organisatorischen Gründen wurde mir die Mittagspause gestrichen. Ich unterrichtete also zwei Kurse hintereinander ohne Pause, also von 10 bis 16 Uhr. Die Reisekosten wurden nicht übernommen, aber die Bahnpreise stiegen jährlich. Im Prinzip arbeitete ich die erste Stunde, um mein Bahnticket bezahlen zu können – und das vor Steuern. Die Kommunikation mit den Seminarteilnehmern lief via Facebook-Gruppe, was nur konsequent war. Allerdings wurde mir die Zeit für die Gruppenbetreuung zu allen möglichen (Nacht-)Zeiten und am Wochenende nicht bezahlt. Und dann wurden auch noch die Seminarteilnehmer von Jahrgang zu Jahrgang immer schwieriger und verwöhnter. Hinzu kam: Das Seminar fand immer im Frühsommer an Mittwochen statt. Ein Tag, der mir aus privaten Gründen überhaupt nicht passt. Darum ging ich eines Tages, als ich gerade von der Gesamtsituation sehr genervt war, ziemlich spontan zum Geschäftsführer und sagte ihm, dass es mir Recht wäre, wenn er sich für 2017 einen neuen Dozenten sucht. Ich bot allerdings an, 2017 nochmals den Unterricht zu machen, falls er niemanden findet. Das war im Juni 2016. Seitdem habe ich nie mehr von ihm gehört. Weder, das sich an meinem letzten Tag jemand von mir verabschiedet hätte, noch dass jemand Danke für die letzten Jahre gesagt hätte, oder dass man mir Anfang des Jahres gesagt hätte: „Frau Blaß, das war ein nettes Angebot für 2017, aber wir haben jemanden, machen Sie’s gut“. Nichts. Einfach nichts mehr. Natürlich bestärkt mich dieses Verhalten darin, dass die Entscheidung zu gehen die richtige gewesen ist. Trotzdem finde ich das menschlich ausgesprochen schwach.

Zeit für neue Dinge

Finanziell war es übrigens kein Problem, die beiden Kunden zu ersetzen: Wie gesagt, mit dem ersten verdiente ich sowieso nicht viel. Und 2017 ist finanziell bisher ein sehr gutes Jahr – auch durch eine Neukundengewinnung im Sommer 2016, vermutlich werde ich den Verlust des zweiten Kunden auch nicht großartig bemerken. Und falls doch, habe ich zumindest viel Zeit gespart, die für die Fahrerei draufging. Die werde ich dann für die Kundenakquise verwenden. In diesem Sinne: Macht et joot!

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