Reklamation beim Onlineshopping: Das sieht das System nicht vor

Ich kaufe zugegebenermaßen oft im Internet ein. Das liegt erstens daran, dass ich nicht gerne in überfüllten Fußgängerzonen unterwegs bin, zweitens bekomme ich nicht alles, was mir gefällt im stationären Handel. Vor einiger Zeit hatte ich auf den Onlineeinkauf einmal verzichtet, um meinen Händler um die Ecke zu unterstützen. Doch trotz meines Hinweises, dass es ein Geburtstagsgeschenk sei, und ich es rechtzeitig bräuchte, hat er es nicht bestellt. So stand ich dann am Geburtstag mit leeren Händen da. Erst einige Wochen später konnte ich das Geschenk dann per Post schicken. Finde ich nicht so prickelnd.

Meistens geht mit den Onlinebestellungen alles gut. Aber zuletzt hatte ich auch einigen Ärger damit. Wenn man in solchen Fällen reklamieren will, kann das schwierig werden.

Drei einfache Reklamationsfälle

  1. Ich hatte T-Shirts bedrucken lassen. Das Stück kostete etwas über 30 Euro. Die Shirts kamen in einer Plastiktüte, die man nur aufreißen musste, ein Messer oder eine Schere zum Öffnen waren nicht notwendig. Nach dem Öffnen bemerkte ich, dass in einem der T-Shirts ein Riss war. Bei dem Preis und in dem Bereich des Kleidungsstückes völlig inakzeptabel. Der Versender wollte ein Foto zugeschickt bekommen, ich schickte zwei. Eines, das in der Relation zeigte, wie groß der Riss war, eines ganz nah dran. Er bot mir sehr unbürokratisch eine Erstattung des Betrags für das Shirt an oder eine kostenlose Neu-Lieferung. Da ich das T-Shirt brauchte, ließ ich es mir ein zweites Mal bedrucken und zuschicken, das ging ratzfatz.
  2. Bei einem Gourmetversender war Sale. Ich konnte nicht widerstehen und packte virtuell ein Paket mit Leckereien. Als es ankam, stellte ich fest, dass der Karton auf der Höhe des Schraubverschlusses einer Weinflasche feucht war. Der Flasche selbst sah man nicht an, dass sie nicht dicht war. Ich stellte sie zur Sicherheit kopfüber für eine viertel Stunde in ein Gefäß, und ja, es kam Wein heraus. Später bemerkte ich noch, dass ich statt zweier Packungen süßem Lakritz‘ eine salzige und eine süße bekommen hatte. Ich schrieb den Versender an, lieferte ein Foto des feuchten Kartons und der Lakritzpackungen, und bekam auch in diesem Fall sehr schnell Ersatz zugeschickt.
  3. Bei einem dritten Versender fehlten zwei von drei Solarleuchten. Eine Mail, die fehlenden wurden nachgeschickt, alles gut.

Ein komplizierter Reklamationsfall

Doch dann bat mich ein Freund um Hilfe. Er hatte für jemand anders Brillenputztücher bestellt, und zwar einen 6er-Pack mit jeweils 50 Tüchern. Zusammen also 300 Tücher. Dazu noch zwei andere Produkte. Bekommen hatte er statt sechs aber nur zwei Packungen. Und er fand auf der großen Onlineshoppingseite keine Möglichkeit zur Reklamation. Ich auch zunächst nicht, bis ich mit der Volltextsuche fündig wurde. Allerdings sieht die Seite nicht vor, dass eine Sendung nicht vollständig ist. Man hätte wohl die gesamte Sendung stornieren können. Dazu hätte man das Paket zur Packstation bringen müssen. Völliger Quatsch, denn er wollte den Inhalt ja behalten. Nur eben ergänzt um den ausstehenden Teil.

Bestellung
Bestellung

Da das Beschwerdeformular diesen Fall nicht vorsah, sucht ich weiter und fand eine Kontaktmöglichkeit. Mail, Chat, Telefon – letzteres war hinterlegt und als Tipp gekennzeichnet. Ich dachte, ich versuche es trotzdem mit dem Chat. Ein Reinfall! Weil auch hier das System nicht vorsah, dass eine Sendung nicht vollständig ist, bot man uns einen Preisnachlass von 15 Prozent oder drei Euro nochwas an. Da sechs Packungen Brillenputztücher aber 21 Euro kosteten, und nur zwei geschickt worden waren, hätte die Erstattung eher bei 15 Euro liegen müssen. Das sah das System nicht so. Da mir langsam aber sicher der Geduldsfaden riss, griff ich parallel zum Telefon.

Chatverlauf
Chatverlauf

Reklamationsfall: Gespräch mit einem Menschen

Jetzt hatte ich einen echten Menschen am Ohr. Der schaute wieder in sein System und teilte mir mit, es seien sechs Packungen Brillenputztücher verschickt worden. Mein Einwand, dass nur zwei angekommen waren, interessierte ihn zunächst nicht. Mein findiger Freund hatte derweil die beiden Packungen auf die Küchenwaage gelegt: Sie wogen 320 Gramm. Wären sechs Packungen im Paket gewesen, hätte es also 960 Gramm plus die beiden anderen Produkte wiegen müssen. Die Frankierung auf dem Päckchen lautete aber 500 Gramm. Diese Argumentation überzeugte auch den Hotline-Mitarbeiter.

Gutschein oder Rücküberweisung nach Reklamation

Er bot nun großzügigerweise an, die gesamten 21 Euro rückzuüberweisen, weil eine Nachlieferung der vier ausstehenden Pakete mit Brillenputztüchern vom System nicht vorgesehen war. Wir stimmten dem Vorschlag zu. Die nächste Frage lautete: Soll das Geld aufs Konto überwiesen werden? Das dauert sieben bis zehn Tage. Oder sei ein Geschenkgutschein in Ordnung, der innerhalb von 60 Minuten da sei? Wir entschieden uns für den Geschenkgutschein, denn ich hatte mich gefragt, ob ich nach zehn Tagen den ganzen Terz nochmals durchlaufen wollte, falls das Geld eben nicht wie versprochen da wäre.

Während der gesamten Zeit musste ich übrigens an das wunderbare Buch Quality Land denken. Dort bekommt der Protagonist einen rosafarbenen Delfinvibrator geschickt, den er nie wollte. Nur weil das System das aus den über ihn gesammelten und falsch analysierten Daten ableitete. Und er versucht alles, das Teil zurückzugeben, aber auch das sieht das System nicht vor.

So gerne ich das Internet mit seinem Komfort mag: Manchmal sind wir schon verdammt nah dran an den Horrorvorstellungen der schönen, neuen Welt.

BettinaBlass

Wirtschaftsjournalistin, Dozentin für Internetthmen und Buchautorin.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

%d Bloggern gefällt das: