Die schwierige Diskussion mit virtuellen Chat-Beratern

Lenas Antwort
Lenas Antwort
Sind Sie Fluch oder Segen? Ich kann es nicht genau sagen, bin aber erstaunt darüber, auf wie vielen Internetseiten es in der Zwischenzeit virtuelle Chat-Partner gibt: Bei Banken oder Online-Shops geht sehr schnell ein Kommunikationsfenster auf, wenn der Kunde zu lange nicht mit der Seite interagiert. Bisher habe ich diese Chats in der Regel gemieden, denn erstens komme ich meistens ohne Hilfe ganz gut zurecht, zweitens treiben mich Sprachassistenten in Hotlines zur Verzweiflung, wenn sie mein Anliegen nicht verstehen. Ich befürchtete, es könnte bei einem virtuellen Chat-Partner ähnlich sein.

In diesem Fall ließ ich mich aber auf eine virtuelle Unterhaltung ein: Wie jedes Jahr Anfang Januar erinnerte mich Kaspersky daran, dass meine Virenschutzsoftware bald ablaufen werde. Und wie jedes Jahr habe ich kurz vor knapp die Lizenz verlängert. Oder besser gesagt: Ich wollte sie verlängern. Dummerweise kam ich aber nur bis zum Warenkorb. Einen Bestellbestätigungsbutton gab es nirgends auf der Seite, egal wohin ich schaute. Relativ irritiert, dass in einem Online-Shop die eigentlich wichtigste Funktion nicht so eingebunden ist, dass man sie sofort sieht, versuchte ich also mein Glück erstmalig mit Lena, einer virtuellen Assistentin in hellgrüner Bluse und mit braunen kurzen Haaren.

Als Antwort auf meine Frage gab sie mir zwei Links zur Auswahl, die aber leider nicht zu meinem Problem passten. Ich schrieb ihr, dass sie nicht besonders hilfreich sei, und bekam eine lange Antwort: Ich solle den Kaspersky-Kundendienst kontaktieren, ihr aber das Problem nochmals schildern. Was denn nun? Kundendienst? Und falls ja, wo erreiche ich den? Oder doch das Problem nochmals schildern?

Ich entschied mich dazu, das Gespräch mit Lena abzubrechen, es schien mir nicht zielführend. Zu diesem Zweck minimierte ich das Chatfenster – und hoppla! Darunter war der Bestellknopf, den ich die ganze Zeit gesucht hatte. Was Programmierer sich dabei gedacht haben, das Chatfenster genau an der Stelle zu öffnen, wo der Bestellknopf ist, weiß ich nicht. In meinem Fall hätte es immerhin fast zu einem Abbruch des Kaufvorgangs geführt. Ich versuchte, Lena dieses Problem deutlich zu machen, schließlich hilft Feedback einem dabei, besser zu werden. Doch Lena ließ mich nicht ausreden. Oder in anderen Worten: Das Chatfenster gab mir nicht ausreichend Platz, das Problem zu beschreiben. Da dachte ich: Mein Problem ist das nicht. Und ich entschied mich, stattdessen diesen Blogbeitrag zu schreiben.

BettinaBlass

Wirtschaftsjournalistin, Dozentin für Internetthmen und Buchautorin.

Ein Gedanke zu „Die schwierige Diskussion mit virtuellen Chat-Beratern

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

%d Bloggern gefällt das: