Ärger mit der Mietwagenbezahlung

Mietwagenvertrag: Prepaid
Mietwagenvertrag: Prepaid

Bevor ich hier eine Geschichte erzähle, in der es um unberechtigte Geldabbuchungen und wenig hilfsbereite Mitarbeiter geht, muss ich vorneweg sagen, dass ich schon sehr oft einen Mietwagen hatte. Wir hatten nie ein Problem – bis jetzt. Dies ist das erste Mal, dass diese Geschichten, die man zu diesem Thema häufig hört, auch uns betroffen haben.

Bisher haben wir unsere Mietwagen immer über billiger-mietwagen.de gebucht, und eigentlich lief immer alles problemlos. Doch in diesem Jahr entschieden wir uns, bei einer Reiseplattform ein Paket zu buchen, das aus Flug, Hotel und Mietwagen bestand. Es war nicht irgendeine Reiseplattform, sondern die, bei der wir seit Jahren Flüge und Hotels buchen. Wir waren immer mit der Plattform zufrieden. Bis wir nun erstmals einen Mietwagen dort dazubuchten. Das war das erste – und gleichzeitig das letzte Mal.

Der Ärger begann damit, dass wir einen Alamo-Wagen buchten, und dann feststellten, dass es an unserem Urlaubsziel keinen Alamo-Schalter gibt. Da wir einen Tag zu spät landeten, versuchten wir per Telefon über die Reisplattform eine Kontaktnummer herauszufinden. Nach Minuten in der Warteschleife nannte man uns eine 0180er-Nummer in Deutschland. Es hätte vermutlich ein Vermögen gekostet, aus dem Ausland und vom Handy aus dort anzurufen. Darum haben wir es gelassen. Durch Zufall stellten wir kurz danach fest, dass Alamo-Vermietungen am Urlaubsort von einem anderen großen Mietwagenverleiher abgefertigt werden.

Als wir ankamen, war der Vertrag bereits fertig. Vertragssprachen: portugiesisch und englisch. Im Vertragskopf nicht das Alamo-Logo, sondern das des Kooperationspartners. Wir sollten unsere Kreditkartennummer angeben – „nur zur Sicherheit“, sagte der Mietwagenverleih-Mitarbeiter. „Es ist bereits alles bezahlt.“ Trotzdem wurden uns einen Tag nach unserer Rückkehr von diesem Mietwagenverleiher 104 Euro abgebucht.

Kein guter Kundenservice
Ich rief bei der Hotline in Deutschland an. Der Mitarbeiter dort sagte, wir hätten die Full-Tank-Option gewählt, darum den Wagen mit leerem Tank abgegeben, und deswegen sei jetzt das Geld abgebucht worden. Ich erwiderte, dass das nicht stimme: Ich hatte die Full-Tank-Option nicht gewählt, denn bei der Buchung konnte man nichts wählen. Stattdessen hatten wir vor Ort gefragt, ob wir das Auto voll oder leer abgeben müssten. Antwort: leer. Da es aber hieß, es sei alles bezahlt, dachten wir darüber nicht weiter nach. Und: Wir hatten diese Situation schon öfter, und mussten nie etwas nachzahlen.

Der Hotline-Mitarbeiter behauptete nun, wenn ich nichts ausgewählt hätte, läge die Abbuchung am Geschäftsmodell, das mit der Reiseplattform vereinbart sei. Es sei eben so, und vielleicht könne man mir dort weiterhelfen. Das Telefonat dauert etwa zehn Minuten und war äußerst frustrierend, da der Mitarbeiter überhaupt nicht auf meine Argumente einging und nur immer wieder betonte, es habe alles seine Richtigkeit. Ich schaute darum nochmals in unsere Unterlagen: Nirgendwo stand, dass wir Full-Tank gebucht hatten, nirgendwo, dass Geld zusätzlich abgebucht werden würde. In den Unterlagen der Reiseplattform stand lediglich, dass das passieren könnte. Und in unserem Vertrag stand eindeutig: Prepaid.

Zum Weiterlesen: Wenn der Mietwagen teurer wird als geplant. Streitfall des Tages auf handelsblatt.com

Ich wendete mich also an die Reiseplattform, und zwar per Mail am 26. Februar. Am gleichen Tag bat man um eine Zusendung des Mietvertrages und des Abbuchungsbelegs. Beides schickte ich mit einer Zusammenfassung des Erlebten am 4. März. Wir baten um eine Stellungnahme, da wir nicht sicher waren, ob wir im Recht waren oder nicht.

Am 10. März fragte ich nach, ob es schon irgendwelche Erkenntnisse gäbe. Am 11. März schrieb man uns, der Mietvertrag sei nicht lesbar. Am 12. März schickte ich ihn erneut. Am 21. März fragte ich nochmals, ob man schon etwas zum Sachverhalt sagen könne. Da keine Antwort kam, versuchte ich es erneut am 28. März. Es kamen zwei Antworten: Man entschuldigte sich, dass wir so lange warten mussten. Die Unterlagen seien aber bereits in der richtigen Abteilung. Und von dort kam die Information, dass man mit dem Mietwagenverleiher wegen der Sache kommuniziere.

Am 10. April schrieb ich erneut. Ich fragte diesmal, ob es aus Sicht des Unternehmens sinnvoll sei, den Mietwagen-Ombudsmann einzuschalten. Und ich schrieb, dass wir mit dem Kundenservice der Reiseplattform sehr unzufrieden sind. Keine Antwort. Nächster Versuch vier Tage später an drei unterschiedliche Mailadressen bei der Reiseplattform. Am 17. April kam aus der „Priority Customer Care“-Abteilung die Information, dass man vom Mietwagenverleiher noch keine Antwort habe, aber versuche, das Problem zu klären. Am 22. April, also fast zwei Monate nach unserer ersten Kontaktaufnahme, schrieb uns die Reiseplattform, sie könnten uns diese zusätzlichen Kosten leider nicht ersetzen. Wohlgemerkt hatten wir darum auch gar nicht gebeten. Wir hatten lediglich gebeten, uns zu sagen, ob der Mietwagenverleiher aufgrund der Geschäftsbedingungen berechtigt war, das Geld von unserer Kreditkarte abzubuchen.

Und dann passiert das äußerst Erstaunliche: Einen Tag später hatten wir eine Gutschrift auf unserem Kreditkartenkonto. Und zwar vom Mietwagenverleiher direkt aus Portugal. Ohne jegliche weitere Begründung oder Entschuldigung. Der Fall bleibt rätselhaft. Und er ist ein gutes Beispiel dafür, wie hilflos man als Verbraucher manchmal zwischen den Fronten hängt. Er ist aber auch ein Beispiel dafür, dass es durchaus sinnvoll ist, seine Kreditkartenabbuchungen ganz genau und regelmäßig zu überprüfen – und sich zu wehren. Manchmal bedarf es dafür allerdings einer gewissen Hartnäckigkeit und Ausdauer.

Weiterführende Informationen
Hilfe bekommen Verbraucher

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