Hm. Mir schwant Übles
Hm. Mir schwant Übles

Manchmal steckt wirklich der Wurm drin. Aber so richtig. Ich hatte nämlich während meines Urlaubs ein Paket bekommen. Das ist normalerweise kein Problem: In einem Haus mit 27 Parteien nimmt eigentlich immer jemand Pakete an. Dieses Mal nicht. Das Paket kam in die Packstation, die keine 200 Meter entfernt lag. Aber es wurde kein Abholschein in den Briefkasten geworfen, sondern ich bekam nur eine Mail.

DHL-Paket nur mit Passwort und Sicherheitsabfrage

Dort steht in Großbuchstaben, dass ich alle wichtigen Infos zur Abholung erst bekomme, wenn ich mich auf der DHL-Seite eingeloggt habe. Und damit begann meine wilde Reise durch Digitalistan. Denn nach dem Klicken auf den Button sah ich wohl, in welcher Packstation das Paket lag, aber nicht, wie ich es dort herausbekommen sollte. Dazu musste ich mich einloggen. Da ich das Konto 2012 eröffnet und nicht mehr wirklich gebraucht hatte, konnte ich mich natürlich nicht ans Passwort erinnern. Einen Passwortmanager gab es damals noch nicht. Eigentlich kein Problem: Man setzt eben sein Passwort zurück.

Die Antwort auf die Sicherheitsfrage ist falsch. WTF?
Die Antwort auf die Sicherheitsfrage ist falsch. WTF?

Gut geschützt, mein DHL-Paket

Das war jedoch erst möglich nach der Beantwortung einer Sicherheitsabfrage. Und jetzt kommt wirklich der Teufel ins Spiel: Hatte ich auf die Frage nach der Straße, in der ich als Kind gelebt habe, „Pfaffenhalde“ angegeben, „Brunnenstraße“, „Brunnenstr.“, „Brunnenstr“ oder „Brunnen“? Egal, was ich versuchte: Es klappte nicht. Was ich nicht wissen konnte, weil mir das System diese Meldung nicht gab: Nach dem dritten falschen Versuch ist das Konto gesperrt.

Was Ampeln, Busse und Treppen mit meinem DHL-Paket zu tun haben

Hinzu kommt etwas, was mich wirklich wahnsinnig macht: Die Bestätigung, dass ich kein Roboter bin, ist verbunden damit, dass man in vielen Bildern Ampeln, Busse, Zebrastreifen oder Motorräder anklicken muss. Das Problem ist dabei, dass es in der Regel nicht mit einem Mal getan ist. Es kommen neue Bilder. Die nicht immer gut zu erkennen sind. Und die überdies manchmal nicht so einfach anzukreuzen sind: Gehört die Stange, an der die Ampellichter hängen, auch noch zur Ampel? Muss ich sie also ankreuzen oder nicht? In diesen Situationen denke ich dann: Was war das früher schön, als man einfach nur zum Paketschalter in der Post gehen musste.

Na, seht Ihr auch alle Ampeln?
Na, seht Ihr auch alle Ampeln?

Wie mich die Hotline auf dem Weg zum DHL-Paket wahnsinnig machte

Ich rief die Hotline an. Die Nummer ist 02284333112. Dummerweise landete ich bei einem Mitarbeiter, der mir nicht wirklich helfen konnte. Seine Antwort war nämlich:“Wenn Sie das Passwort nicht wissen, und die Sicherheitsfrage nicht beantworten können, müssen Sie das Konto schriftlich kündigen. Wenn die Kündigung bestätigt ist, können Sie ein neues Konto eröffnen.“ Mein Einwand, dass bis dahin das Paket erstens wieder beim Absender sei, und dass zweitens nicht sein Ernst sein könne, und es eine einfachere Möglichkeit geben müsse, blockte er ab. Er meinte dann noch, ich könnte eine Zweitzustellung beantragen. Ich erklärte ihm, dass ich im Internet die Schritte, die er mir beschrieb, nicht verfolgen könne. Er meinte jedoch, er habe mir jetzt gesagt, was ich tun müsse, und weiter könne er mir nicht helfen.

Und wie ich schließlich mein DHL-Paket in den Händen hielt

Tja, da saß ich. Ich wühlte in meinen Unterlagen und fand eine Postnummer mit einer zugehörigen PIN, die nutzlos geworden ist, wie ich später erfuhr. Außerdem hatte ich die Karte, die ich damals dazu bekommen hatte, nicht mehr. Und mein Paket noch immer in der Station. Um das Ganze abzukürzen: In meiner Hilflosigkeit schrieb ich einen Mitarbeiter der Pressestelle an, mit dem ich vor zwei Jahren eine Geschichte gemacht hatte. Er ließ einen Kollegen aus Düsseldorf mich anrufen. Der sorgte erst dafür, dass mein Konto wieder entsperrt wurde. Bis zu diesem Zeitpunkt hatte ich ja gar nicht gewusst, dass es gesperrt gewesen war. Da mir das aber nicht weiterhalf, weil ich ja noch immer nicht die Sicherheitsfrage beantworten konnte, ließ er mich von einem sehr hilfreichen Support Manager zurückrufen. Dank seiner Unterstützung hatte ich binnen 20 Minuten mein Paket in der Hand, ein neues Passwort und eine neue Sicherheitsfrage und Antwort gewählt. Dass übrigens die Antwort auf die Frage offensichtlich eine komplett andere als die beiden einzig logischen Antworten war, ist eine völlig andere und extrem rätselhafte Geschichte. Er sagte mir übrigens auch, was Ihr tun müsst, um keine 14 E-Mails zu diesem Thema im Mailfach zu haben und keine acht Anrufe tätigen zu müssen, falls Ihr das gleiche Problem haben solltet, wie ich:

Der offizielle Weg: In ungefähr drei Schritten zum DHL-Paket

  1. Ihr habt das Passwort vergessen? Setzt es zurück. Oder ruft die Hotline an: 02284333112.
  2. Ihr habt auch die richtige Antwort auf die Sicherheitsfrage nicht parat? Ruft auf jeden Fall die Hotline an: 02284333112. Dort sollte man anhand Eurer Adresse, der Telefonnummer und Eures hinterlegten Geburtsdatums Euch dabei helfen können, das Konto so zurückzusetzen, dass Ihr ein neues Passwort und ein neue Sicherheitsfrage plus Antwort hinterlegen könnt. Lasst Euch nicht darauf ein, dass Ihr erst das Konto kündigen sollt.
  3. Habt Ihr dann wieder Zugang zu Eurem Konto, könnt Ihr dort den Barcode ausdrucken. Damit geht Ihr zur Packstation und klickt „Abholung“. Dann scannt Ihr den ausgedruckten Code und schwups öffnet sich das Törchen.
Der lange Weg zu meinem DHL-Paket
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16 Kommentare zu „Der lange Weg zu meinem DHL-Paket

  • Juni 11, 2019 um 7:07 pm
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    Ach die armen DHL-Mitarbeiter, dachte ich mir. Dank der neuen Paketstation, direkt neben dem Studentenwohnheim, wäre es doch eine super Sache, wenn ich dort zukünftig meine Pakete abhole anstatt sie mir immer direkt in den Schoss liefern zu lassen. Außerdem ist das ja auch praktisch, wenn ich mal nicht zu Hause bin, dachte ich mir.

    Das hatte damals doch so gut geklappt, vor 9 Jahren in Stuttgart. Da hatte ich für kurze Zeit, bis zum Umzug, doch auch diese verheißungsvolle goldene Karte der DHL-Packstation. Noch besser, ich habe doch sicherlich noch ein Konto?

    Tatsächlich, mein E-Mail Postfach reicht bis 2006 zurück. Da war die Registrierungsbenachrichtung von 2009: Willkommen bei Ihrer DHL-Packstation. Wunderbar, dachte ich mir. Dann aktualisiere ich einfach dieses Konto. Ach, aber wie war doch gleich das Passwort? Zehn Versuche später rief ich entnervt die Kundenhotline an:

    Name Check, Alte Adresse mit PLZ Check, Handynummer Check: so gut war ich in keiner Abiklausur, aber dann kam sie die Hochsicherheitsfrage: „Wie lautet Ihr Lieblingsfilm?“ – Well, sir, … if bambie is not an option then… woher soll ich das nach 9 Jahren noch wissen?

    Es sind inzwischen zwei Wochen vergangen, alle zwei drei Tage rufe ich inzwischen die DHL Hotline an. Wir duzen uns. Ich habe inzwischen einen neuen Account, da komme ich auch nicht rein: die Bestätigungsmail kam nie an. So wird der arme DHL-Mitarbeiter wohl noch viele schweißtreibende Päckchen die Treppe hinaufschnaufen müssen.

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    • Juni 12, 2019 um 8:03 am
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      Danke, Jonas, dass du deine Geschichte aufgeschrieben hast. Sie wäre lustig, wenn es nicht solch ein Trauerspiel wäre.

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  • August 30, 2019 um 3:37 pm
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    Ich habe gerade die gleiche Misere, angeblich habe ich die Sicherheitsfrage falsch beantwortet, ja, klar, ich habe bestimmt den Mädchennamen meiner Mutter vergessen, Hotline auch so ein unfreundlicher Schnösel, der sein Telefon total leise hatte. Ok, ich rufe nochmal an …

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  • November 13, 2019 um 10:38 am
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    Hallo Frau Blaß,
    mir sind gerade in einem ähnlichen Fall völlig die Hände gebunden. Meine Sicherheitsfrage von 2005 kann ich nicht mehr beantworten und meine E-Mail-Adresse, die in meinen Kundendaten hinterlegt war, existiert nicht mehr. Bei der Hotline wird mittlerweile einfach aufgelegt, wenn ich anrufe erfahren möchte, was ich tun kann, um meine bereits bezahlten Pakete aus einer Packstation zu erhalten. Ich solle das Kontaktformular ausfüllen, was allerdings mit der hinterlegten E-Mail-Adresse (die ja nicht mehr existiert) ausgefüllt werden muss, um die Sicherheitsfrage zu ändern. Ich habe diese nicht mehr existente E-Mail-Adresse nun einfach dennoch angegeben und im Kommentar-Feld ausführlich meinen Fall geschildert. Da jedoch die nicht mehr existente E-Mail-Adresse angegeben ist, habe ich keinerlei Möglichkeit den Vorgang weiterzuverfolgen. Ich muss einfach hoffen, dass der Eintrag ankommt und ich endlich Hilfe bekomme – per E-Mail an die neue Adresse, per Telefon, per SMS – wie auch immer. Und die Pakete werden sicherlich schon auf der Rückreise sein, wenn da mal etwas kommt. Vor allem, dass ich lediglich per SMS benachrichtigt wurde, dass eine Änderung im System ansteht. Eine einseitig verschickte SMS als Gegenstand einer Vertragsänderung – und das von einem Konzern wie DHL? Ein wirklich unterirdischer Service.
    Haben Sie zufällig noch einen Tipp für mich?
    Mit freundlichen Grüßen,
    Joachim Beilfuss

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    • November 13, 2019 um 10:50 am
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      Hallo Herr Beilfuss,
      das klingt wirklich nicht gut. Und tatsächlich habe ich auch nicht wirklich einen Tipp für Sie. Vielleicht wäre das Einfachste, wenn Sie sich neu registrieren? Ist das denn möglich? Eventuell liest hier ja auch jemand von DHL mit. Aber darauf würde ich nicht wetten.
      Ich drücke Ihnen die Daumen, dass sich so oder so irgendwie eine Lösung finden lässt.
      Viele Grüße

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  • Juni 4, 2020 um 7:18 am
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    Ich kann nur bestätigen, was andere DHL – Kunden schon kritisierten: Die Änderung des Passworts ist unmöglich. Abgefragte Daten wie Mädchenname der Mutter sind dort gar nicht bekannt. Wie ich zu meinem Paket komme, weiß ich nicht. Wie ich einen Ablageort vereinbaren kann, auch nicht. Meine Ware ist bezahlt, wurde schon an der Versender zurückgeschickt und ist nun irgendwo.

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    • Juli 3, 2020 um 9:55 pm
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      Habe gerade exakt das selbe Problem. Ich soll angeblich die Sicherheitsabfrage mit dem Lieblingsfilm eingegeben haben. Ich habe gar keinen Lieblingsfilm. Und warum sollte ich so eine Frage hinterlegen, wenn es auch einfachere gibt. Habe bestimmt eine Std. gechattet und auch mit der Hotline telefoniert. Ohne Erfolg. Sollte jetzt ne Mail schreiben mit meinen Daten und dann soll geprüft werden, ob evtl. mein Passwort zurückgesetzt wird und evtl. bekomme ich dann die Antwort der Sicherheitsabfrage per Brief zugeschickt.

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  • September 16, 2020 um 8:18 pm
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    Alles haargenau so erlebt und stecke noch mitten drin im Problemberg. Wollte im Kundenkonto meine Adresse wegen Umzug ändern. Natürlich Passwort vergessen oder es funktionierte eben nicht mehr. Ebenso die Antwort auf die Sicherheitsabfrage. Wann braucht man denn auch sein Konto, wenn man die DHL-Karte hat. Per Kontaktformular an den Kundenservice gewandt: nun ja wollten mir ein neues Passwort PER POST zusenden – bloß wie, Brief wird wohl zurückgehen – ich wohne doch unter der alten Adresse nicht mehr, deshalb wollte ich mich doch in mein Kundenkonto einloggen und sie ändern …
    Zweites Problem heute dazu bekommen – wollte Paket an Packstation abholen – Code 3x falsch eingegeben wegen Zahlendreher (noch nie passiert, aber ausgerechnet jetzt), nun ist Konto gesperrt. Anruf beim Kundenservice: bitte nennen Sie Postnummer, Namen und wie lautet die Antwort auf die Sicherheitsabfrage? Arrgh, das ist doch genau mein Problem – nachdem ich versucht habe, das zu schildern, wurde 2x einfach aufgelegt.
    Für heute kapituliere ich und werde morgen wieder mein Glück versuchen.

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  • Februar 7, 2021 um 2:27 pm
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    So kommt ihr an eure DHL Pakete – Der neue offizielle Weg:

    1. Problem: mTAN dreimal falsch eingegeben und deshalb an Packstation gesperrt:

    Generiert euch eine neue mTAN über die DHL App oder im Web Kundenkonto. Wenn ihr euch dort nicht einloggen könnt wendet euch mit eurer Postnummer und Sendungsnummer an den DHL Kundenservice: https://www.dhl.de/de/privatkunden/hilfe-kundenservice/themenauswahl/content-seiten/packstation/kontaktkanal-telefon.html. Der Kundenservice generiert dann binnen eines Werktages die neue mTAN für euch mit der ihr euer Paket abholen könnt und schickt sie euch per E-Mail zu. Der Kundenservice ist auch schriftlich erreichbar. Navigiert hierzu zu dieser Übersichtsseite: https://www.dhl.de/de/privatkunden/hilfe-kundenservice.html. Dann klickt ihr auf „Packstation“, weiter auf „Fragen zum Abholcode (mTAN)“. Im Abschnitt „War Ihr Thema nicht dabei?“ klickt ihr auf „Sie haben eine Frage?“. Dann wählt ihr den schriftlichen Kontakt aus („Formular 5b“) und wählt das richtige Thema. Vergesst nicht eure Post- und Sendungsnummer mitzuschicken.

    2. Antwort auf Sicherheitsfrage vergessen – Passwortersatzanfrage per Brief:

    Die Antwort auf die Sicherheitsfrage wird telefonisch nicht mitgeteilt. Ihr könnt euch jedoch die vergessene Antwort per Brief zuschicken lassen. Um den Brief anzufordern navigiert wird oben beschrieben wieder zum magischen „Formular 5b“. Als Thema wählt ihr diesmal „Passwort oder Antwort auf Sicherheitsfrage vergessen“. Dann das Formular ausfüllen und abschicken. Es dauert ca. eine Woche bis der Brief mit der Antwort auf die Sicherheitsfrage eintrifft. Mit deren Hilfe könnt ihr dann ganz normal euer Passwort im Kundenkonto zurücksetzen.

    3. Passwortersatzanfrage per Brief – aber umgezogen an neue Adresse:

    Wenn ihr umgezogen seid und nicht mehr an der Adresse wohnt, mit der ihr euch vor dem Umzug bei der Packstation angemeldet habt, kommt der Brief natürlich nicht an. Ich habe keine Erfahrung, was man in diesem Fall machen kann. Vielleicht hilft es einen Nachsendeauftrag bei der Post einzurichten. Evtl. hilft es vielleicht auch eine beglaubigte Kopie des Ausweises oder der Meldebescheinigung an DHL zu schicken, so wie im Falle einer Namensänderung auch. Vielleicht wissen andere Leute hier mehr darüber.

    Ich hoffe dies hilft einigen Ratsuchenden weiter. Bei allem Ärger, denkt daran respektvoll miteinander umzugehen.

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    • Februar 7, 2021 um 2:31 pm
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      Danke Stefan, das ist sicherlich sehr hilfreich! Ich selbst hatte zum Glück schon sehr lange keine Probleme mehr mit der Paketstation.

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  • März 5, 2021 um 6:44 pm
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    Hallo,

    die Anleitung mit dem Anrufen um an den Account zu kommen klappt telefonisch nicht mehr.

    Das klappt nur noch per Kontaktformular oder per email.

    Meine Mobilnummer ist in einem anderen Account gespeichert an dem ich nicht mehr ran komme und mit der DHL Servicenummer kann keiner helfen.

    DHL ist ein extrem kundenunfreundliches Unternehmen welches die Kunden ewige Zeiten in der Warteschleife lässt.

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  • April 10, 2021 um 7:29 pm
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    habe auch das Problem, das ich an mein altes unbenutztes Konto nicht mehr ran komme. Ich kenne leider die Postnummer nicht mehr. Bei Passwort zurücksetzen bekomme ich auch keine Mail, obwohl dasteht, das sie erfolgreich versendet wurde.
    die Adressdaten und Email würe ich gerne in meinen anderen Account übernehmen, aber kann sie dort nicht ändern, da dort gemeckert wird, das die Email und Adresse schon bei einem anderen Account registriert ist.

    ich hab das jetzt mal über das Kontaktformular unter Nutzung und Kündigung versucht, vielleicht klappt es da mit der Löschung oder Passwort rücksetzen.

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  • April 16, 2021 um 8:32 am
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    Habe bisher 2 Anrufe getätigt und 3 Kontaktformulare ausgefüllt. Keine Antwort erhalten. Mein Paket wird nun zurückgesendet nachdem es eine Woche Urlaub in der Pakstation gemacht hat .
    Obwohl es hiess es wird verlängert.

    Nur wegen einer Sicherheitsfrage.
    Keine Hilfe trotz DHL App. Handynummer. Postnummer Kundenkarte und E-Mailadresse.

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  • September 18, 2021 um 10:48 am
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    Eigentlich war für mich bisher DHL immer die Nummer 1. Unser Zusteller ist ein älterer netter Herr, der uns kennt und auch die Pakete zuverlässig bei den Nachbarn abstellt, wenn wir nicht da sind. Die Konkurrenz, besonders DPD und Hermes hatten da schon gewaltige Böcke in der Vergangenheit geschossen.

    Seit neuestem gibt es in unserem Ort eine Packstation. Packstationen hatte ich vor ca. 5 Jahren immer im Arbeitsort genutzt, wenn ich nicht zum Zustellzeitpunkt nicht zu Hause sein konnte. Ich hab seit vielen Jahren eine Postnummer, vor damals klappte sowohl der Empfang als auch das Versenden damit problemlos. Ich bekam auch immer eine hübsche Status-Mail und sammelte fleißig Bonuspunkte.

    Der Sendungsverfolgung nach brauchte DHL für die 8km von der Zustellbasis bis zur Paketstation schon 6 Stunden. Ich radelte trotzdem zur Packstation, stand mit meiner Karte davor, tippte die Postnummer ein und … bekam die Aufforderung, den Abholcode einzutippen. Hmm, ok, das war neu.

    Die weitere Recherche führte mich dann dazu, dass man jetzt eine App benötigt. Also hab ich das Ding runtergeladen, wollte mich einloggen. Mein Konto stammt noch aus Zeiten von meinpaket.de, was mittlerweile zu dhl.de umgeleitet wird. Das Login klappte nicht – weder mit E-Mail noch mit Postnummer. Ok, vielleicht wurden damals bei der Umstellung irgendwie die Passwörter zurückgesetzt. Also ließ ich mir eine E-Mail zur Passwortänderung zuschicken. Die kam nicht an.

    Der nächste Versuch war dann, ein neues Konto zu erstellen und eventuell meine Postnummer da irgendwie zuzuordnen. Nein, klappte auch nicht. Meine E-Mail war schon im System vorhanden.

    Anruf bei 0228 4333112. Es klingelte 1x, dann rauschte es nur noch (Festnetz 1&1). Übers Mobiltelefon kam ich dann irgendwie durch, landete zuerst bei der Post, die mich dann an DHL weiterleiteten.

    Die nette Dame erklärte mir dann, dass mein Konto vor 2 Jahren gesperrt wurde. Grund: unbekannt. Mein Paket geht wieder zurück an den Absender. Und wenn ich ganz lieb an impressum.paket@dhl.de schreib, bekomm ich dann einen Brief mit TAN, um mein Konto wieder zu entsperren. Die E-Mail war übrigens falsch. Korrekt wäre dhl.com. Bei dhl.de kommt ein Delivery failure zurück – irgendwie passend. Bis ich die neue E-Mail rausgefunden hatte, wollte ich noch mal die o.g. Telefonnummer anrufen. Diesmal kam ich auch auf dem Mobilteil nicht mehr durch.

    Irgendwie ist ganz schön viel kaputt bei DHL. Warum kriegen die den Service nicht mehr auf die Reihe, der noch vor 5 Jahren problemlos funktionierte?

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