Der lange Weg zu meinem DHL-Paket

Hm. Mir schwant Übles
Hm. Mir schwant Übles

Manchmal steckt wirklich der Wurm drin. Aber so richtig. Ich hatte nämlich während meines Urlaubs ein Paket bekommen. Das ist normalerweise kein Problem: In einem Haus mit 27 Parteien nimmt eigentlich immer jemand Pakete an. Dieses Mal nicht. Das Paket kam in die Packstation, die keine 200 Meter entfernt lag. Aber es wurde kein Abholschein in den Briefkasten geworfen, sondern ich bekam nur eine Mail.

DHL-Paket nur mit Passwort und Sicherheitsabfrage

Dort steht in Großbuchstaben, dass ich alle wichtigen Infos zur Abholung erst bekomme, wenn ich mich auf der DHL-Seite eingeloggt habe. Und damit begann meine wilde Reise durch Digitalistan. Denn nach dem Klicken auf den Button sah ich wohl, in welcher Packstation das Paket lag, aber nicht, wie ich es dort herausbekommen sollte. Dazu musste ich mich einloggen. Da ich das Konto 2012 eröffnet und nicht mehr wirklich gebraucht hatte, konnte ich mich natürlich nicht ans Passwort erinnern. Einen Passwortmanager gab es damals noch nicht. Eigentlich kein Problem: Man setzt eben sein Passwort zurück.

Die Antwort auf die Sicherheitsfrage ist falsch. WTF?
Die Antwort auf die Sicherheitsfrage ist falsch. WTF?

Gut geschützt, mein DHL-Paket

Das war jedoch erst möglich nach der Beantwortung einer Sicherheitsabfrage. Und jetzt kommt wirklich der Teufel ins Spiel: Hatte ich auf die Frage nach der Straße, in der ich als Kind gelebt habe, „Pfaffenhalde“ angegeben, „Brunnenstraße“, „Brunnenstr.“, „Brunnenstr“ oder „Brunnen“? Egal, was ich versuchte: Es klappte nicht. Was ich nicht wissen konnte, weil mir das System diese Meldung nicht gab: Nach dem dritten falschen Versuch ist das Konto gesperrt.

Was Ampeln, Busse und Treppen mit meinem DHL-Paket zu tun haben

Hinzu kommt etwas, was mich wirklich wahnsinnig macht: Die Bestätigung, dass ich kein Roboter bin, ist verbunden damit, dass man in vielen Bildern Ampeln, Busse, Zebrastreifen oder Motorräder anklicken muss. Das Problem ist dabei, dass es in der Regel nicht mit einem Mal getan ist. Es kommen neue Bilder. Die nicht immer gut zu erkennen sind. Und die überdies manchmal nicht so einfach anzukreuzen sind: Gehört die Stange, an der die Ampellichter hängen, auch noch zur Ampel? Muss ich sie also ankreuzen oder nicht? In diesen Situationen denke ich dann: Was war das früher schön, als man einfach nur zum Paketschalter in der Post gehen musste.

Na, seht Ihr auch alle Ampeln?
Na, seht Ihr auch alle Ampeln?

Wie mich die Hotline auf dem Weg zum DHL-Paket wahnsinnig machte

Ich rief die Hotline an. Die Nummer ist 02284333112. Dummerweise landete ich bei einem Mitarbeiter, der mir nicht wirklich helfen konnte. Seine Antwort war nämlich:“Wenn Sie das Passwort nicht wissen, und die Sicherheitsfrage nicht beantworten können, müssen Sie das Konto schriftlich kündigen. Wenn die Kündigung bestätigt ist, können Sie ein neues Konto eröffnen.“ Mein Einwand, dass bis dahin das Paket erstens wieder beim Absender sei, und dass zweitens nicht sein Ernst sein könne, und es eine einfachere Möglichkeit geben müsse, blockte er ab. Er meinte dann noch, ich könnte eine Zweitzustellung beantragen. Ich erklärte ihm, dass ich im Internet die Schritte, die er mir beschrieb, nicht verfolgen könne. Er meinte jedoch, er habe mir jetzt gesagt, was ich tun müsse, und weiter könne er mir nicht helfen.

Und wie ich schließlich mein DHL-Paket in den Händen hielt

Tja, da saß ich. Ich wühlte in meinen Unterlagen und fand eine Postnummer mit einer zugehörigen PIN, die nutzlos geworden ist, wie ich später erfuhr. Außerdem hatte ich die Karte, die ich damals dazu bekommen hatte, nicht mehr. Und mein Paket noch immer in der Station. Um das Ganze abzukürzen: In meiner Hilflosigkeit schrieb ich einen Mitarbeiter der Pressestelle an, mit dem ich vor zwei Jahren eine Geschichte gemacht hatte. Er ließ einen Kollegen aus Düsseldorf mich anrufen. Der sorgte erst dafür, dass mein Konto wieder entsperrt wurde. Bis zu diesem Zeitpunkt hatte ich ja gar nicht gewusst, dass es gesperrt gewesen war. Da mir das aber nicht weiterhalf, weil ich ja noch immer nicht die Sicherheitsfrage beantworten konnte, ließ er mich von einem sehr hilfreichen Support Manager zurückrufen. Dank seiner Unterstützung hatte ich binnen 20 Minuten mein Paket in der Hand, ein neues Passwort und eine neue Sicherheitsfrage und Antwort gewählt. Dass übrigens die Antwort auf die Frage offensichtlich eine komplett andere als die beiden einzig logischen Antworten war, ist eine völlig andere und extrem rätselhafte Geschichte. Er sagte mir übrigens auch, was Ihr tun müsst, um keine 14 E-Mails zu diesem Thema im Mailfach zu haben und keine acht Anrufe tätigen zu müssen, falls Ihr das gleiche Problem haben solltet, wie ich:

Der offizielle Weg: In ungefähr drei Schritten zum DHL-Paket

  1. Ihr habt das Passwort vergessen? Setzt es zurück. Oder ruft die Hotline an: 02284333112.
  2. Ihr habt auch die richtige Antwort auf die Sicherheitsfrage nicht parat? Ruft auf jeden Fall die Hotline an: 02284333112. Dort sollte man anhand Eurer Adresse, der Telefonnummer und Eures hinterlegten Geburtsdatums Euch dabei helfen können, das Konto so zurückzusetzen, dass Ihr ein neues Passwort und ein neue Sicherheitsfrage plus Antwort hinterlegen könnt. Lasst Euch nicht darauf ein, dass Ihr erst das Konto kündigen sollt.
  3. Habt Ihr dann wieder Zugang zu Eurem Konto, könnt Ihr dort den Barcode ausdrucken. Damit geht Ihr zur Packstation und klickt „Abholung“. Dann scannt Ihr den ausgedruckten Code und schwups öffnet sich das Törchen.

BettinaBlass

Wirtschaftsjournalistin, Dozentin für Internetthmen und Buchautorin.

5 Gedanken zu „Der lange Weg zu meinem DHL-Paket

  • Juni 11, 2019 um 7:07 pm
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    Ach die armen DHL-Mitarbeiter, dachte ich mir. Dank der neuen Paketstation, direkt neben dem Studentenwohnheim, wäre es doch eine super Sache, wenn ich dort zukünftig meine Pakete abhole anstatt sie mir immer direkt in den Schoss liefern zu lassen. Außerdem ist das ja auch praktisch, wenn ich mal nicht zu Hause bin, dachte ich mir.

    Das hatte damals doch so gut geklappt, vor 9 Jahren in Stuttgart. Da hatte ich für kurze Zeit, bis zum Umzug, doch auch diese verheißungsvolle goldene Karte der DHL-Packstation. Noch besser, ich habe doch sicherlich noch ein Konto?

    Tatsächlich, mein E-Mail Postfach reicht bis 2006 zurück. Da war die Registrierungsbenachrichtung von 2009: Willkommen bei Ihrer DHL-Packstation. Wunderbar, dachte ich mir. Dann aktualisiere ich einfach dieses Konto. Ach, aber wie war doch gleich das Passwort? Zehn Versuche später rief ich entnervt die Kundenhotline an:

    Name Check, Alte Adresse mit PLZ Check, Handynummer Check: so gut war ich in keiner Abiklausur, aber dann kam sie die Hochsicherheitsfrage: „Wie lautet Ihr Lieblingsfilm?“ – Well, sir, … if bambie is not an option then… woher soll ich das nach 9 Jahren noch wissen?

    Es sind inzwischen zwei Wochen vergangen, alle zwei drei Tage rufe ich inzwischen die DHL Hotline an. Wir duzen uns. Ich habe inzwischen einen neuen Account, da komme ich auch nicht rein: die Bestätigungsmail kam nie an. So wird der arme DHL-Mitarbeiter wohl noch viele schweißtreibende Päckchen die Treppe hinaufschnaufen müssen.

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    • Juni 12, 2019 um 8:03 am
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      Danke, Jonas, dass du deine Geschichte aufgeschrieben hast. Sie wäre lustig, wenn es nicht solch ein Trauerspiel wäre.

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  • August 30, 2019 um 3:37 pm
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    Ich habe gerade die gleiche Misere, angeblich habe ich die Sicherheitsfrage falsch beantwortet, ja, klar, ich habe bestimmt den Mädchennamen meiner Mutter vergessen, Hotline auch so ein unfreundlicher Schnösel, der sein Telefon total leise hatte. Ok, ich rufe nochmal an …

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  • November 13, 2019 um 10:38 am
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    Hallo Frau Blaß,
    mir sind gerade in einem ähnlichen Fall völlig die Hände gebunden. Meine Sicherheitsfrage von 2005 kann ich nicht mehr beantworten und meine E-Mail-Adresse, die in meinen Kundendaten hinterlegt war, existiert nicht mehr. Bei der Hotline wird mittlerweile einfach aufgelegt, wenn ich anrufe erfahren möchte, was ich tun kann, um meine bereits bezahlten Pakete aus einer Packstation zu erhalten. Ich solle das Kontaktformular ausfüllen, was allerdings mit der hinterlegten E-Mail-Adresse (die ja nicht mehr existiert) ausgefüllt werden muss, um die Sicherheitsfrage zu ändern. Ich habe diese nicht mehr existente E-Mail-Adresse nun einfach dennoch angegeben und im Kommentar-Feld ausführlich meinen Fall geschildert. Da jedoch die nicht mehr existente E-Mail-Adresse angegeben ist, habe ich keinerlei Möglichkeit den Vorgang weiterzuverfolgen. Ich muss einfach hoffen, dass der Eintrag ankommt und ich endlich Hilfe bekomme – per E-Mail an die neue Adresse, per Telefon, per SMS – wie auch immer. Und die Pakete werden sicherlich schon auf der Rückreise sein, wenn da mal etwas kommt. Vor allem, dass ich lediglich per SMS benachrichtigt wurde, dass eine Änderung im System ansteht. Eine einseitig verschickte SMS als Gegenstand einer Vertragsänderung – und das von einem Konzern wie DHL? Ein wirklich unterirdischer Service.
    Haben Sie zufällig noch einen Tipp für mich?
    Mit freundlichen Grüßen,
    Joachim Beilfuss

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    • November 13, 2019 um 10:50 am
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      Hallo Herr Beilfuss,
      das klingt wirklich nicht gut. Und tatsächlich habe ich auch nicht wirklich einen Tipp für Sie. Vielleicht wäre das Einfachste, wenn Sie sich neu registrieren? Ist das denn möglich? Eventuell liest hier ja auch jemand von DHL mit. Aber darauf würde ich nicht wetten.
      Ich drücke Ihnen die Daumen, dass sich so oder so irgendwie eine Lösung finden lässt.
      Viele Grüße

      Antwort

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