Kundenservice zwischen hui und pfui

Screenshot Groupon: "Sofort buchbar"
Screenshot Groupon: „Sofort buchbar“

Ich erinnere mich noch genau, wie schrecklich es früher war, einen Kundenservice zu kontaktieren: Man hing endlos in Telefonwarteschleifen und bekam selten die Antworten, die weiterhalfen. Ich finde, das ist generell viel besser geworden. Darum nehme ich Kundenservices heute wieder öfter in Anspruch. Aber nicht immer führt das an das gewünschte Ziel, wie das Beispiel Groupon zeigt.

In den vergangenen Wochen hatte ich mit einigen Kundenhotlines zu tun. Ich habe nämlich einen neuen Drucker, und er wollte nicht tun, was er soll. Ich hing einige Male in der HP-Hotline, einmal unfassbar lange. Der Mitarbeiter hatte eine Wahnsinnsgeduld und irgendwann war das Problem gelöst. Großartig! Ähnliche Erfahrungen machte ich mit der Strato-Hotline, nachdem beim Update auf WordPress 4.0 meine Homepage zusammengebrochen war. Auch mit der Expedia-Hotline lief alles wunderbar, obwohl sie mich aufgrund der Zahl meiner Hotelbuchungen mit einem Reisebüro verwechselte.

Nicht ganz so erfreulich war die Kommunikation mit Groupon. Dort verstand man nämlich einfach das Problem nicht. Ich wollte relativ kurzfristig ein Wochenende wegfahren, möglichst günstig, das Ziel war mir egal. Also schaute ich auf groupon.de unter „Hotels & Reisen“. Obwohl man dort ewig nach unten scrollen konnte, gab es kein einziges Angebot, das man hätte sofort buchen können. Das fand ich merkwürdig, da es im Newsletter regelmäßig „sofort buchbar“-Angebote gibt. Ich fragte mich, ob das Zufall ist. Vielleicht gab es tatsächlich keine Angebote, die man sofort mit festem Termin buchen konnte? Oder lag es daran, dass es diese Funktion grundsätzlich nicht mehr gab? Ich beschloss, den Kundenservice zu fragen. Bei Groupon kann man einen Punkt auswählen „Meine Frage betrifft keine Bestellung“. Den wählte ich aus und beschrieb den Sachverhalt.

Die Antwort kam erfreulich schnell:

vielen Dank für Ihre Anfrage. Um Ihr Anliegen nachzuprüfen schicken Sie uns bitte noch den Security Code von dem erwähnten Gutschein nach.
Wir wünschen Ihnen einen schönen Start in die neue Woche und warten auch auf Ihre Antwort!

Ich schrieb quasi sofort zurück, denn ich stand unter Zeitdruck. Das Wochenende kam näher:

Ich habe ja noch gar keinen Gutschein. Ich will eine Reise buchen. Der Ort ist mir egal, das Datum ist wichtig, darum möchte ich nur dann einen Gutschein kaufen, wenn ich eben sofort buchen kann. Auf der Seite mit den Reiseangeboten finde ich keine Reise, die das kleine Logo „sofort buchbar“ trägt. Darum die Frage, ob es das nicht mehr gibt. Und da die Navigation keinen Filter „sofort buchbar“ bietet, von meiner Seite der Tipp, das zu ändern, um einen höheren Mehrwert für den Nutzer zu bieten und dadurch mehr Verkäufe zu generieren. Vielleicht schauen Sie sich einmal die Suchfunktion auf beauty24.de an – die ist sehr intelligent und nutzerfreundlich.

Unfassbarerweise kam nur neun Minuten später eine Antwort. Sie war aber nicht besonders hilfreich:

Vielen Dank für Ihre erneute Nachricht. Zunächst bitten wir Sie vielmals um Entschuldigung für die entstandenen Unannehmlichkeiten. Um Ihnen helfen zu können, benötigen die Information bezüglich des Deals, der von Ihnen erwähnt wurde. Schicken Sie uns bitte noch den Link zu den Deals nach. Wir danken für Ihre Geduld und für Ihre Mitarbeit. Wir wünschen Ihnen einen schönen Start in die neue Woche! Freundliche Grüße aus Berlin

Zugegeben: Geduld ist nicht meine Stärke. Meine Mail war darum vielleicht nicht ganz so höflich, wie sie hätte sein können:

Es kann doch nicht so schwierig sein: Ich bin auf der SUCHE nach einem passenden Angebot auf Ihrer Seite. Und ich kann KEINES finden, weil bei Ihren Reiseangeboten nirgendwo die „sofort buchbar“ Funktion zu sehen ist, die mir wichtig ist. Davon können Sie sich selbst überzeugen, wenn Sie sich Ihre Angebote einmal ansehen. Darum nochmals meine Frage: Gibt es die „sofort buchbar“-Funktion auf dieser Seite nicht (mehr)? Kann man über die Suchfunktion auf der Reiseangebotsseite irgendwie nach „sofort buchbar“-Angeboten suchen? Um es nochmals ganz deutlich zu sagen: Es gibt noch keinen Deal auf den ich mich beziehe, weil ich das passende Angebot nicht finde, da ich keine Möglichkeit sehe, Ihre Reiseangebote wie oben beschrieben zu durchsuchen. Sollte es diese Möglichkeit tatsächlich nicht geben, werde ich meine Reise lieber bei einem anderen Portal buchen.

Die Antwort kam zwei Tage später, und leider war sie weit davon entfernt, hilfreich zu sein:

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Direktbuchungen sind leider nicht immer möglich. Sollten Sie an einer Reise interessiert sein, die mit einem Gutschein zu kaufen ist, empfehlen wir Ihnen vor Kauf des Gutscheines den Partner zu kontaktieren. Dort kann man Ihnen sicher Auskunft über freie Kapazitäten beziehungsweise über Ihren Wunschtermin geben. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Vielen Dank für mein Verständnis? Tut mir leid, Groupon, aber ich habe dafür kein Verständnis. Ich soll bei einem Hotel anrufen, fragen, ob es an meinem Wunschtermin Platz für mich hat. Dann zurück zu Groupon gehen und den Gutschein kaufen. Und wenn der da ist, wieder beim Hotel anrufen, um das Zimmer zu reservieren, das dann vielleicht nicht mehr verfügbar ist? Mache ich nicht. Zu umständlich. Dann buche ich lieber woanders, denn es gibt ja noch mehr Sparangebotseiten.

Der Witz an der Geschichte: ich bekam eine Mail, in der ich den Kundenservice bewerten sollte. Ich gab ihm keine besonders gute Note und kreuzte an, dass man mein Problem nicht verstanden hatte. Alleine, dass es diese Auswahlmöglichkeit gibt, finde ich interessant. Ich habe das Feedback abgeschickt. Und nie mehr etwas von Groupon darauf gehört. Warum lässt man dann den Kundenservice überhaupt bewerten?

Übrigens gibt es seit einigen Tagen (wieder) „sofort buchbar“-Angebote auf der „Hotels & Reisen“-Unterseite. Ob es wirklich nur ein Zufall war, dass in den Tagen, in denen ich suchte, keine verfügbar waren, oder ob da ein Fehler im System war, wird sich wohl nie klären. Falls jemand von Groupon dies hier liest, und auf den Gedanken kommen sollte, meine Idee umzusetzen, nämlich einen Filter für „sofort buchbar“-Angebote in die Suchfunktion auf der Seite zu integrieren, würde ich mich über einen Gutschein in angemessener Höhe freuen. Ein solcher Filter würde die Usability der Suche deutlich erhöhen. Und ich würde sicher wieder öfter dort eine Kurzreise buchen. Dass man die Suche nach Reiszeitraum und Ort durchsuchen kann, ist zwar schön. Aber wenig hilfreich für Leute wie mich, die gar kein bestimmtes Ziel vor Augen haben, sondern einfach nur raus wollen. Sie könnte man mit einer solchen Filterfunktion wunderbar an die Hand nehmen und bis zum Kaufen-Button führen. Der Aufwand, einen solchen Filter einzubauen, sollte gering sein. Der Nutzen zahlt sich dagegen in barer Münze aus.

BettinaBlass

Wirtschaftsjournalistin, Dozentin für Internetthmen und Buchautorin.

2 Gedanken zu „Kundenservice zwischen hui und pfui

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