„Ohne digitale Transformation werden sich Banken nicht am Markt behaupten können“

Digitale Transformation geht alle an
Digitale Transformation geht alle an

Die Bankenwelt befindet sich im Umbruch. Welche Herausforderungen kommen kurz-, mittel- und langfristig auf die Institute zu? Interview mit Ingolf Jungmann, Vizepräsident der Frankfurt School of Finance & Management.

Herr Jungmann, Sie arbeiten seit 1986 in der Finanzwelt. Seither hat sich viel getan. Denken wir nur an BTX, Telefon-, Online- und Mobile-Banking – und die Entwicklung geht immer weiter. Die Rede ist hier von der digitalen Transformation. Was bedeutet das?
Die digitale Transformation ist ein nicht-endender Prozess. In vielen Finanzinstituten geht man jedoch davon aus, dass eine Ruhepause kommt, wenn man den nächsten Schritt gegangen ist. Dem ist nicht so. Banken müssen sich ständig weiterentwickeln und sie werden ständig mit neuen Herausforderungen konfrontiert – jetzt und in der Zukunft. Banken, die sich der digitalen Transformation verweigern, oder die einfach nur zu langsam sind, werden vom Markt verschwinden.

Was ist heute die größte Herausforderung für Banken?
Die größte Herausforderung heute ist eigentlich nicht neu, es gibt sie schon seit Jahren. Aber mit der steigenden Digitalisierung wird sie immer wichtiger: Banken müssen den Anforderungen der Kunden und dem Regulator gerecht werden. Allerdings kommen damit immer neue Anforderungen an die technische Entwicklung hinzu. Darum ist dies eine Herausforderung, die die Banken noch lange Zeit immer wieder aufs Neue beschäftigen wird.

Haben Sie dafür ein konkretes Beispiel?
Natürlich. Die Kunden sind keine homogene Gruppe. Darum kann man sie auch nicht nur über einen Kanal erreichen, sondern muss alle Kanäle nutzen, die von den Kunden gewünscht werden. Banken sollen also Filialen haben für die Kunden, die eine persönliche Beratung vor Ort wünschen. Sie sollen möglichst rund um die Uhr erreichbar sein, damit auch Kunden, die lange arbeiten, beraten werden können – beispielsweise durch Videoberatung. Für kurze, schnelle Fragen etablieren sich dagegen immer mehr Chats auf den Internetseiten oder die sozialen Medien. Welche Kommunikationsformen in der Zukunft gefragt sind, lässt sich bisher noch nicht absehen.

Welche Herausforderungen kommen mittelfristig, also in den kommenden drei bis fünf Jahren auf die Banken zu?
Das ist ganz klar der Umgang mit der Finanztechnologie und den Unternehmen, die diese Werkzeuge anbieten. Die so genannten FinTechs entwickeln innovative Konzepte, die eigentlich von den Banken selbst kommen müssten. Das ist jedoch nicht immer der Fall. Damit schieben sich die FinTechs zwischen die Banken und ihre Kunden. Die Herausforderung für die Banken ist also, frühzeitig den Nutzen der Finanztechnologie und ihrer Produkte zu erkennen und entweder selbst aktiv zu werden oder zu kooperieren. Auch diese Herausforderung wird mit der zunehmenden Digitalisierung immer wichtig werden.

Und langfristig gedacht: Welche Hürden müssen Finanzinstitute nehmen, um weiter am Markt zu bleiben?
Die Filialen werden ein großes Thema sein, denn sie sind teuer. Speziell in Schrumpfregionen wird jede Bank künftig genau durchrechnen müssen, ob sich eine Filiale oder selbst nur ein Geldautomat noch lohnt. Damit hängt auch die Frage zusammen, ob das so genannte Erlebnisbanking ein Erfolg sein wird, ob man dadurch mehr Kunden in die Filialen bekommt oder nicht. Noch ist es zu früh, um dazu eine Aussage zu machen. Hinzu kommt, dass die Reputation der Finanzinstitute in den vergangenen Jahren stark gelitten hat. Wird es ihnen gelingen, von ihren Kunden wieder als vertrauenswürdiger Ansprechpartner gesehen zu werden? Dazu gehört die Kommunikation auf Augenhöhe mit den Kunden – und auf allen Kanälen, die sie sich wünschen. Die größte Herausforderung aus meiner Sicht ist jedoch, ob sich Banken gegen Apple, Google und ähnliche Unternehmen behaupten können. Dort wird eifrig an Finanzprodukten gearbeitet. Daraus kann eine Konkurrenz entstehen, die viele Banken bisher nicht auf dem Schirm hatten. Damit verbunden ist übrigens noch eine Frage: Welche Mitarbeiter benötigen Banken in der Zukunft? Ich bin sicher, dass künftig die IT-Abteilung die größte in einer Bank sein wird.

BettinaBlass

Wirtschaftsjournalistin, Dozentin für Internetthmen und Buchautorin.

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